Las FAQ son las preguntas más frecuentes que formulan los usuarios de un sitio web, por lo que en muchas ocasiones los responsables del sitio publican una lista de preguntas y respuestas para evitar la repetición de preguntas que ya se han respondido en mensajes anteriores. Hoy en día preguntar por asuntos que figuran en las FAQ se considera una falta de netiquette, ya que indica que el usuario no se ha molestado en consultar la lista antes de preguntar.
Qué son las FAQ (Frequently Asked Questions)
Las FAQ (Frequently Asked Questions, preguntas frecuentes) son un listado de las preguntas y repuestas más habituales que los usuarios tienen con respecto a un sitio web. En español, en ocasiones se utiliza el acrónimo PUF (Preguntas de Uso Frecuente) aunque es poco utilizado.
La página de Preguntas Frecuentes o FAQ, es una de las "páginas web estándar", páginas web que figuran en la mayoría de sitios web. Se trata de una página con las preguntas y repuestas que por lo general los usuarios hacen con respecto al sitio y es muy común en los sitios web que se dedican a la venta de productos o servicios, ya que proporciona información clara y concisa acerca del sitio.
En el ámbito de Internet, las FAQ existen desde comienzos de la década de 1980, cuando tanto el almacenamiento como el tráfico de información tenía todavía un coste muy elevado. Los listados de preguntas frecuentes surgieron principalmente en listas de correo y foros, para evitar que los usuarios repitiesen preguntas o consultas que ya se habían respondido en mensajes anteriores.
En la actualidad, leer las FAQ previamente a hacer una pregunta en un foro o lista de correo se considera una regla básica de netiquette, ya que preguntar por asuntos mencionados en las FAQ indica que el usuario no las ha consultado antes de preguntar, lo que representa una falta de netiquette.
Por lo que se refiere a las preguntas y respuestas incluidas en las FAQ, para que la lista contenga las respuestas que los usuarios buscan, debe tratarse de consultas reales redactadas teniendo en cuenta la experiencia de los usuarios, a fin de que proporcionen información de verdadera utilidad. Las FAQ deben responder las dudas más comunes de los usuarios para facilitar las cosas a quienes navegan por la web, y deben así mismo mantenerse actualizadas.
En muchas ocasiones, los responsables de algunos sitios web utilizan las FAQ como herramienta publicitaria, para auto-promoción o para enviar mensajes corporativos, lo que resulta una práctica a evitar, ya que muestra poca sensibilidad por los intereses e inquietudes de los usuarios, y resta credibilidad al sitio web.
Actualmente, el concepto de lista de preguntas frecuentes y el término FAQ ha trascendido el ámbito de Internet, y hoy en día es habitual ver folletos informativos y publicitarios sobre artículos de consumo que incluyen listas de preguntas frecuentes o en general listados de preguntas que siguen dicho formato, con independencia de que sean frecuentes o no.