Un Call Center, también llamado centro de atención de llamadas o centro de llamadas, es una oficina centralizada cuya función es recibir o realizar un gran volumen de llamadas telefónicas. Un Call Center puede estar dedicado a llamadas entrantes, llamadas salientes o ambos. Las oficinas dedicadas al manejo centralizado de las comunicaciones individuales con los clientes, incluyendo teléfono, cartas, faxes, redes sociales, mensajería instantánea y correo electrónico, entre otros, se denominan Contact Center o centro de contacto.
Qué es un Call Center
Un Call Center o centro de llamadas, es un área donde se agrupan personas con un entrenamiento especial, que se dedican a recibir y realizar llamadas, desde y hacia, clientes, socios comerciales u otros. Estas personas son denominadas generalmente como agentes de Call Center, aunque pueden tener diferentes cargos, como asesores, supervisores, ejecutivos o teleoperadores.
Los Call Center se pueden clasificar, según el tipo de llamadas gestionadas, en dos categorías: llamadas salientes y llamadas entrantes. Son comunes los términos de outbound e inbound, que se usan para referirse a las llamadas salientes y entrantes respectivamente. Existen centros dedicados especialmente a las llamadas entrantes (inbound), cuyo objetivo principalmente es atender consultas de clientes, verificación, soporte técnico, soporte de ventas, atención de incidencias o emergencias, consultas y otros servicios al cliente. Los Call Center especializados en llamadas salientes (outbound), comúnmente están dedicados a la realización de sondeos, encuestas, avisos, verificación de ventas, servicios al cliente y telemarketing.
Las tecnologías utilizadas en los Call Center incluyen software de reconocimiento de voz (speech recognition) para permitir que las computadoras manejen el primer nivel de soporte al cliente, minería de texto (text mining) y procesamiento de lenguaje natural (NLP, Natural Language Processing) para permitir un mejor manejo de clientes, capacitación de agentes mediante el uso de las mejores prácticas de interacciones pasadas, automatización del servicio al cliente y muchas otras tecnologías para mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente.
Los Call Center también aplican técnicas de selección automática del perfil del interlocutor (prospectos, contactos o clientes), que tiene como objetivo mejorar la eficiencia, tanto para las campañas inbound como outbound. Esto permite que las llamadas entrantes sean enrutadas directamente al agente apropiado para la tarea, minimizando los tiempos de espera y las largas listas con opciones irrelevantes para las personas que llaman. Para las llamadas salientes, la selección del perfil permite designar qué tipo de clientes potenciales van a qué agente en función de factores que incluyen la habilidad, los factores socioeconómicos, el desempeño pasado y el porcentaje de probabilidad de cerrar una venta.
Los Call Center pueden ser parte de una empresa operados por un departamento interno o ser un servicio prestado por compañías especializadas subcontratadas (outsourcing), que en muchos casos están ubicadas en un país distinto. Cada vez es más común que las grandes empresas recurran a operadores de Call Center para prestar este servicio a sus clientes. Actualmente la industria del Call Center está en crecimiento y se ha concentrado en varios países donde se dispone de fuerza de trabajo capacitada y donde el coste de la mano de obra es bajo. En los últimos años algunos países latinoamericanos y asiáticos han sido los lugares a los que más recurren las grandes compañías para establecer sus Call Center.
Los Call Center han recibido críticas por las condiciones laborales de los agentes telefónicos o teleoperadores, por los bajos salarios y prácticas de trabajo restrictivas para los empleados, por lo cual han sido considerada una ocupación que genera graves riesgos para la salud de los trabajadores. Los riesgos laborales más serios se deben a la calidad del aire, el ruido, la ergonomía del puesto y el elevado nivel de estrés que supone la estrecha vigilancia del desempeño en base a métricas de rendimiento, por lo que se considera un trabajo muy exigente tanto física como mentalmente.
Contact Center
Un Contact Center o centro de contacto, es una oficina centralizada dedicada a la atención al cliente, desde la que se gestionan todos los contactos de los clientes. A través de los centros de contacto, se encamina la información valiosa sobre la empresa a las personas apropiadas, se gestionan los contactos y se recogen datos de los clientes. Un Contact Center generalmente es parte de la gestión de relaciones con los clientes de la empresa. La mayoría de las grandes empresas utilizan centros de contacto como un medio para gestionar su interacción con el cliente. Estos centros pueden ser operados por un departamento interno o mediante outsourcing, de tal manera que una agencia externa se ocupe de la interacción con el cliente.
Los Contact Center están diseñados para recibir y emitir una gran cantidad de llamadas, además para hacer uso de otros canales de comunicación, como mensajería instantánea, mensajes de texto, fax, cartas, redes sociales y email, entre otros. Con este tipo de oficina se busca hacer más eficiente la atención al cliente y evitarle que tenga que pasar por largos períodos de espera, para obtener respuesta a una inquietud.
Call Center virtual
Además de Call Center físicos presenciales, existen también los denominados centros de llamadas virtuales. En los centros de llamadas virtuales, el operador del centro de llamadas paga una cuota mensual o anual a un proveedor que aloja el equipo de telefonía del centro de llamadas en su propio centro de datos. De esta manera, el operador no posee, opera ni aloja el equipo en el que funciona el centro de llamadas. Los agentes se conectan al equipo del proveedor a través de las líneas telefónicas tradicionales o de voz sobre IP. Las llamadas hacia y desde prospectos, contactos o clientes provienen o terminan en el centro de datos del proveedor, en lugar de en las instalaciones del operador del centro de llamadas. El equipo de telefonía del proveedor transfiere las llamadas a los agentes del operador del centro de llamadas.
La tecnología de los Call Center virtuales permite que los agentes trabajen desde su casa, en lugar de hacerlo en un centro de llamadas centralizado tradicional, lo que permite cada vez más trabajar a personas con discapacidades físicas o de otro tipo que les impiden salir de su casa. El único equipo necesario es el acceso a Internet y una computadora. Muchas empresas están prefiriendo servicios de Call Center virtual debido a la ventaja de coste y la simplificación del proceso, ya que las empresas pueden iniciar su negocio de centro de llamadas de inmediato sin tener que instalar la infraestructura básica.